酒店:靠制度实现自我管理

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  一项制度出台,国人首先想到的是“好”与“坏”,然后再谈执行不执行。科学合理的管理制度设计就是要遵循自激励、自约束、自协同的原则。 

  4年前的8月到9月,是深圳景轩酒店这一国内首家五星级酒店犹如荡秋千般先堕入黑暗,然后又戏剧性地重回光明的一段日子。8月份,景轩酒店法人代表毫无征兆地变更。9月21日,几名部门经理突然发现总经理以及多个部门经理、出纳不再到酒店上班。公司高管卷款“跑路”,拖欠员工工资和押金300多万元、水电煤气费和供应商货款400多万元,而账上的流动资金,只剩下两毛五分钱。其间甚至出现入职才3个月的总经理司机跳出来自称是酒店新法人代表的闹剧。 

  在这样的乱象中,景轩酒店的员工开始自救,397名员工中有165人自愿留守。10月1日,酒店不仅没有倒闭而且恢复营业。在重现生机的自救一个月中,他们没有拖欠一分钱税款和水、电、气等费用。11月8日,57万元当月工资如期发放到半年没有领到工资的员工手中。 

  这中间发生了什么?政府部门的指导和支持固然不可不提,但在那个危难关头,多名从驻港部队退伍转业的员工的挺身而出,起到了挽狂澜于既倒的关键作用。以这些人为主的部门经理紧急磋商达成共识:齐心合力让酒店重新经营,靠自己的努力补回自己的血汗钱。当年的战士也纷纷套用老称呼:连长不走,我们都留下!他们连夜起草了一份情况说明商函,所有愿意留守的员工在上面签名并按上指印。这封签名信为他们赢得政府、银行和供货商们的理解与信任。 

  我们看到自救时,军人的荣光重新被唤起,非常态的管理反而激发出了能量。管理层瘫痪的时候,员工没有作鸟兽散,而是重新集结起来,相互打气、全力协作,自己约束自己,自己管理自己。通过自动执行的制度代替所谓的执行力之后,人是可以实现自我管理的。人与制度,制度与人,是永恒的话题,两者之间会产生什么样微妙的化学反应,是我们制定科学合理制度时所必须考虑的。 

  曾经看到这样一则流传甚广的故事: 

  一位管理学者,在德国、美国、中国各选了一个公用电话亭,在两边分别标上“男、女”二字。德国人见到后很自然地男女分开使用,即使在一边排队一边空置的情况下,也绝不会去违例;美国人见到后也很自然地男女分开使用,但是在一边排队一边空置的情况下,则会灵活地选择使用;而在中国,几乎所有的人都视若无睹,“男、女”二字形同虚设。 

  这项实验能否得出国人对规章制度漠视的结论?让我们继续合理地设想一下:假如在两个垃圾桶上分别贴上“男、女”二字,德国人还会循规蹈矩、亦步亦趋吗?假如在公共厕所上分别标明“男、女”二字,中国人还会视而不见、我行我素吗?由此可见,不是中国人不守规矩,而是认为这种规定实在是“神经短路”,荒唐透顶,难怪国人置之不理了。 

  对这一故事的反向诠释,恰恰说明不同人对“坏制度”的容忍底限和应对方式是完全不同的。回到历史当中也不难发现,古希腊哲人苏格拉底坚持的是“恶法亦法”,古中国哲人墨子宣扬的则是“法不仁不可以为法”。 

  正因为如此,一项制度出台,国人首先想到的是“好”与“坏”,然后再谈执行不执行。如果被认定为“不仁不义”的“恶法”,就算是玉皇大帝的天条,也照样被孙悟空在大伙儿的叫好声中砸个稀巴烂。因而在这种文化熏染中,一项制度,如果被众人所藐视,需要去面壁思过的,恰恰是制度的制定者:制度执行不力的原因到底是什么,为什么当事人会消极对待而使其名存实亡,有没有“法不服众”的因素在里面? 

  管理实验的背后,指向了一个主题——管理制度本身的科学合理性。那么,到底什么才是科学合理的管理制度?先来看一段英国历史学家劳德。阿克顿勋爵讲过的“七人分粥”的故事。 

  七个人住在一起,在没有计量工具或刻度容器的状况下分食一锅粥。大家试验了很多办法,形成了多种规则: 

  规则1:指定一个道德高尚的人负责分粥,开始还能保持公平,但不久以后,他就有意为自己和溜须拍马的人多分粥。道德无法抵御腐化。 

  规则2:指定一个分粥人士和一个监督人士,起初还比较公平,但到后来,分粥人士与监督人士从权力制约走向“权力合作”,两人分到的粥最多。监督本身制约不了共谋。 

  规则3:民主选举一个分粥委员会和一个监督委员会。由于所有人都必须到场,各种议案、各种争吵轮番下来,粥都凉了。民主监督与制约的效率太低。 

  规则4:谁也信不过,干脆大家轮流分粥,每人一天。这等于承认了每个人都有为自己多分的权力。看上去公平了,但每个人在一周中只有一天吃得打饱嗝,其余六天都是饥肠辘辘。时间上的不均造成了资源浪费。 

  规则5:每个人都有一票否决权,最后分粥演变成了否决大战。对抗代替不了合作。 

  规则6:每个人轮流主持分粥,但分粥的人最后一个领粥。令人惊奇的是,在这一制度下,七只碗里的粥每次都是一样多,就像用仪器量过一样。因为每个分粥的人心里都明白,如果碗里的粥有多有少,他确定无疑将享用那份最少的。 

  六种安排,只有最后一种规则,真正实现了执行与分配的相互制约,达成了公平的目标。什么是科学合理的管理制度?这就是科学合理的管理制度!因为它完全符合科学的至上信念:大道至简、返璞归真。因为它完全达至管理的最高境界:道法自然、无为而治。 

  越是真理性的东西,越朴实简单、归于平淡。当我们抓住了事物的本质,一个公式就足矣。14世纪,经院哲学家曾提出过一个著名的奥卡姆剃刀法则——“如无必要,勿增实体”。一句话:把烦琐累赘一刀砍掉,让事情保持简单! 

  无为,不是什么也不做,而是不妄为、不乱为,遵其规律,循其自然。现代系统科学揭示了一条普遍规律:自组织的活力要高于他组织,自管理的效率要高于他管理。无为而治的理念核心,正是自组织、自管理。 

  给员工们留下自由发挥的空间,依靠员工的自觉自愿,自己激励自己、自己约束自己、自动协助他人,各司其职、齐心协力,去实现组织目标。人不管、制度管,自己管、管自己,管得少、管得好。这不是虚幻的理想,本文开头深圳景轩酒店的故事就是最好的例子。 

  自组织、自管理,不一定带来科学合理的管理制度;但科学合理的制度,一定是趋向于自组织、自管理的。员工内在的积极性和创造性,才是企业真正的活力。具体到每一位员工身上,则呈现为: 

  ——自激励:员工自觉自愿地去做组织希望做的事; 

  ——自约束:员工自觉自愿地不去做组织不希望做的事; 

  ——自协同:员工自觉自愿地协助他人去做或不去做组织不希望做的事。 

  自组织、自管理,用一句老话说,就是“从群众中来、到群众中去,相信群众、依靠群众”。别的暂且不说,单就制度成本而言,特别是制度贯彻、执行、监督、协调等这些直接成本,自组织、自管理相比于他组织、他管理,要经济得多。 

  科学合理的管理制度设计,遵循的首要原则,就是这“三自”。即使囿于客观条件限制,包括群众的认识、能力、素质或有欠缺,也应尽可能地吸纳、更多地体现“三自”原则,因为这是管理制度制定、实施的群众基础。 

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